Hay otros factores en juego que exigen ciertas acciones por parte de las organizaciones y empresas sanitarias, y estos requisitos están evolucionando en lo que respecta a su complejidad y su ámbito geográfico. El cumplimiento de la HIPAA, la ampliación de las normativas de privacidad, el desuso del rastreo de terceros, las prácticas de las empresas tecnológicas y el aumento de la concienciación entre los consumidores deberían servir de base para toda tu estrategia de datos.
La pregunta es: ¿cómo puedes gestionar el cumplimiento de la legislación aplicable a la vez que priorizas la confianza y estableces relaciones sólidas con los pacientes? Buscar un equilibrio sostenible que se ajuste bien a cada lado de esta ecuación es de suma importancia para seguir siendo competitivos en un mercado sanitario que está abarrotado.
Echemos un vistazo más de cerca a la gestión de las preferencias y el consentimiento en el sector sanitario, por qué esta estrategia es la opción número uno de los principales equipos sanitarios y cómo puedes aplicar las prácticas recomendadas para ofrecer experiencias excepcionales que generen confianza.
¿Cuáles son los principales desafíos para la experiencia del usuario y el consentimiento en el sector sanitario?
Los principales desafíos a los que se enfrenta el sector sanitario pueden resumirse en las tres áreas siguientes.
1. Mayor importancia de la seguridad y del cumplimiento normativo de los datos
En lo que respecta al cumplimiento normativo en el sector sanitario, la HIPAA es lo primero en venir a la mente, y con razón. Con sanciones por infracciones de la HIPAA que alcanzan un máximo anual de casi 2 millones de dólares, los proveedores de atención médica y las compañías de seguros tienen un motivo indiscutible para garantizar el cumplimiento normativo.
Mantenerse al día con el cumplimiento normativo de la HIPAA y la privacidad a nivel estatal en los EE. UU. de manera conjunta es razón suficiente para garantizar que el cumplimiento normativo y la seguridad sean una prioridad a la hora de recopilar datos. Aparte de las infracciones de la HIPAA, la legislación estatal en materia de privacidad de los EE. UU. también presenta exenciones que varían con respecto a la información personal. Por ejemplo, mientras que la CDPA, la CPA y la UCPA eximen a las entidades cubiertas por la HIPAA de cumplir por completo con los estatutos estatales, otras leyes como la CPRA y la CTDPA eximen solo la información médica que esté actualmente cubierta por la HIPAA.
2. Tasa baja de uso de portales para pacientes
Aunque la pandemia de COVID-19 provocó un aumento de la telemedicina y los pacientes apreciaron el valor de acceder a su historial clínico de forma digital, más de la mitad de las personas en los EE. UU. notificaron algún tipo de problema a la hora de acceder a su información a través de los portales para pacientes. La baja tasa de confianza de los pacientes también influye en esto, puesto que es menos probable que los pacientes introduzcan sus datos en un portal cuando no confían plenamente en cómo se utilizará su información o no confían en que su médico la utilice de forma eficaz. El 55 % de la gente afirmó que ha perdido confianza en su proveedor, mientras que el 80 % afirma que es poco probable que vuelvan a decantarse por esta opción tras esta experiencia.
Por su parte, los profesionales sanitarios reciben incentivos para mejorar la experiencia en el portal y, de esta forma, captar mayor confianza por parte de los pacientes. Cuando los pacientes obtienen la información que necesitan a través de sistemas digitales, pasan menos tiempo en el hospital. De media, esto puede ahorrar a los hospitales más de 10 000 USD por paciente y día.
3. Volumen muy elevado de datos que dificulta la eficiencia y obtención de valor
La cantidad de datos que acumulan los proveedores de atención médica y las empresas de tecnología médica, farmacéutica y de seguros sigue aumentando. A medida que aumenta el volumen y la complejidad de los datos de los pacientes, se hace más difícil definir flujos de trabajo de datos bien optimizados para luego automatizar los procesos de manera eficiente.
Y todo esto, sumado al aumento del coste de almacenamiento de los datos, hace que las organizaciones del sector sanitario tengan que asegurarse de obtener el mayor valor de los datos que recopilan, lo que también beneficia a sus pacientes gracias a procesos más eficientes y tiempos de respuesta más rápidos, a una mejor administración con ayuda de la automatización y la reducción de procesos manuales, y al acceso por parte del personal sanitario a datos relevantes de manera intuitiva y con pasos a seguir bien definidos.
Cómo es la gestión del consentimiento y las preferencias
En la práctica, la gestión de preferencias y del consentimiento siempre comienza con el consentimiento. Tu objetivo debe ser obtener el consentimiento de forma válida, activarlo de forma consistente y conforme a la legislación, proporcionar a los pacientes y clientes un intercambio de valor claro a cambio de sus datos y respetar la eliminación del consentimiento si se solicitase.
1. Obtener el consentimiento válido de los interesados (pacientes o clientes)
- Aunque el RGPD y la legislación estadounidense en materia de privacidad no definen el consentimiento exactamente de la misma manera, sus definiciones presentan algunas similitudes a nivel general: se establece que el consentimiento debe ser específico, informado, no presentar ambigüedades y otorgarse libremente.
- Esto se aplica a los proveedores de atención médica que obtengan el consentimiento de los pacientes y a las compañías farmacéuticas o de seguros que obtengan el consentimiento de los clientes.
- Algunos tipos de identificadores (especialmente aquellos que se definen como información sensible, como la geolocalización, las direcciones IP y otra información demográfica) pueden requerir consentimiento antes de que se permita su recopilación de forma lícita.
2. Mantener un registro meticuloso del consentimiento
- Esto incluye marcas de tiempo y puntos de recopilación, así como qué política de privacidad estaba en vigor cuando el paciente o el consumidor otorgó su consentimiento.
- Si un usuario retira su consentimiento, es tu responsabilidad aplicar esa decisión en toda tu organización.
- Mantener estos registros también será útil para su consulta al interactuar con los pacientes o en caso de auditoría, puesto que todos los datos de consentimiento están claramente definidos.
Cuando cumplas con tus obligaciones básicas de consentimiento, puedes tomar medidas para implementar estrategias de datos más avanzadas.
3. Emplear un programa de gestión de preferencias
Por ejemplo, los pacientes pueden utilizar un centro de gestión de preferencias para suscribirse o excluirse de las comunicaciones, identificar cómo prefieren que se les contacte, indicar qué tipos de contenido les gusta recibir, etc.
Estos puntos de datos pueden ayudar a un proveedor de atención médica, empresa farmacéutica o compañía de seguros a fortalecer sus relaciones con los pacientes o clientes al disminuir las comunicaciones no deseadas o innecesarias, demostrar buena atención y mejorar el intercambio de valor entre ambas partes.
Un programa de gestión de preferencias también puede ayudar a los clientes de farmacéuticas y empresas de seguros a obtener el máximo valor con sus interacciones, o a los proveedores de dispositivos médicos a generar confianza con sus consumidores en relación con su uso de los datos. Mejorar su experiencia de usuario en función de sus aportaciones es la forma más directa de generar y fortalecer la confianza con tu base de clientes. Y desde su perspectiva, habrá menos formularios repetitivos que rellenar, lo que eliminará la sensación de que su proveedor de atención médica, farmacia o seguro no valora su tiempo.
Asimismo, las organizaciones de atención sanitaria modernas y que se nutren de datos deben considerar el valor del consentimiento y la gestión de preferencias, y determinar la mejor forma de implementar esta estrategia para sus partes interesadas. Dicho esto, las siguientes prácticas recomendadas te ayudarán a conseguirlo.
Prácticas recomendadas para la gestión de preferencias y consentimiento
El mosaico de legislaciones de privacidad se está volviendo cada vez más complejo. Además, los consumidores están exigiendo una mayor personalización a sus proveedores de atención médica, farmacias y empresas de seguros. Los dispositivos médicos y los dispositivos portátiles en la atención sanitaria también son más comunes, lo que conduce a una enorme afluencia de datos. Al tratar de abordar la dinámica en juego dentro del sector sanitario actual, hay varias formas de implementar un programa de gestión de preferencias y consentimiento para tu organización.
A continuación, se te presentarán estrategias probadas dentro de las organizaciones sanitarias que respaldan sólidos resultados de cumplimiento normativo y deleitan a los pacientes y a las partes interesadas con una atención personalizada.
Cumplimiento normativo automatizado
Una solución universal de gestión de preferencias y consentimiento permite que las organizaciones puedan mejorar los resultados de cumplimiento del consentimiento al eliminar las conjeturas y el potencial de que se cometan errores. Saca partido de la automatización para ayudar a tu organización a la hora de eliminar gradualmente los procesos manuales. Algunos de estos procesos pueden estar arraigados en tus operaciones actuales pero, en última instancia, suponen riesgos de cumplimiento normativo.
Además, trabajar con un centro de preferencias y consentimiento configurable permite que puedas capturar los datos utilizando formularios y procedimientos que cumplan con las normativas a nivel global. Esto también te ayudará a estar al tanto de los cambios en la legislación y los requisitos que están relacionados con el consentimiento y la privacidad.
Aplicación del consentimiento en cascada
La aplicación efectiva del consentimiento es un punto de inflexión donde puedes empezar a obtener un valor significativo —y confianza— a partir de tus relaciones con los interesados. Cuando hay una amplia gama de departamentos que aprovechan los datos de los usuarios, es virtualmente imposible aplicar el consentimiento sin operar desde una única base de datos de consentimiento que sirva como fuente de verdad.
Los centros de preferencias y consentimiento para pacientes o representantes autenticados operan desde una base de datos unificada que agiliza la activación, modificación y revocación del consentimiento en toda la organización. De esta forma, puedes sincronizar el consentimiento entre departamentos y sistemas que activen los datos de los pacientes mientras se cumplen con los protocolos de privacidad de datos.
Esto permitirá que los profesionales sanitarios, las farmacias y los pacientes tengan un acceso rápido e intuitivo a los datos relevantes cuando sea necesario, lo que convierte las interacciones que antes resultaban laboriosas en interacciones fluidas y fáciles de usar para los pacientes. En cuanto a los dispositivos médicos, se puede garantizar que los datos recopilados por los dispositivos se transfieren a bases de datos y sistemas que siguen las normas de consentimiento adecuadas, lo que permite una experiencia más fiable y sin estrés para el usuario.
Perfiles de datos propios maduros
Ahora que las cookies de terceros tienen fecha de caducidad, los datos propios —es decir, los datos que los interesados proporcionan directamente a una organización— son cada vez más valiosos.
Como las organizaciones sanitarias a menudo controlan volúmenes significativos de datos propios, la pregunta no es cómo obtenerlos, sino cómo usarlos para exprimir todo su valor.
Cualquier organización sanitaria que quiera implementar este enfoque ya deberá dominar los aspectos fundamentales de la gestión de preferencias y consentimiento. El desarrollo de perfiles de usuario que se basan en datos propios es una estrategia avanzada que ayuda a las organizaciones a propulsar la atención al cliente y el valor a otro nivel.
Este esfuerzo se basa en la centralización, sincronización y activación estandarizadas de los datos.
Por ejemplo, los profesionales sanitarios, las compañías de seguros y los proveedores farmacéuticos pueden utilizar perfiles de pacientes que se hayan habilitado con datos propios para proporcionar información útil, como:
- Programas de apoyo al paciente
- Mensajes de texto o emails motivacionales
- Acceso a una cartera móvil que contenga la información sobre seguros y pagos
- Recordatorios de reposición de medicamentos
- Instrucciones pre- y posoperatorias
- Recordatorios sobre los planes de tratamiento que se hayan prescrito
Las empresas de dispositivos médicos pueden usar datos propios para compartir información clave de los datos y proporcionar actualizaciones sobre la tecnología más reciente a los usuarios y proveedores de atención sanitaria.
Ventajas de OneTrust Consent & Preference Management
La implementación de un programa integral de gestión de preferencias y consentimiento en tu organización conlleva muchas ventajas. Las principales ventajas incluyen entablar relaciones productivas y de confianza con las partes interesadas y mejorar los resultados de cumplimiento normativo. Los beneficios secundarios adicionales respaldan resultados de marketing y comunicación más sólidos, conjuntos de datos de mayor calidad y métricas detalladas.
Tanto si se trata de un proveedor sanitario que trabaja con pacientes, un proveedor farmacéutico o médico que aboga por sus productos o empresas de seguros que proporcionan cobertura a los pacientes, los beneficios muestran la verdad.
Considera cómo puede generar confianza tu organización en las partes interesadas y obtener valor a través de los cuatro beneficios principales de la gestión de preferencias y consentimiento.
Experiencia mejorada del paciente
OneTrust Consent & Preferences permite que puedas entregar contenido oportuno y relevante a tus pacientes, ya sea material educativo, nuevos productos o servicios, o cualquier próxima oferta. Mediante el uso de datos propios, puedes crear perfiles de pacientes completos y vincularlos a tu base de datos centralizada, lo que integra estos datos en todo tu ecosistema.
Esto garantiza que los datos de preferencias y consentimiento estén sincronizados con los nuevos datos y que estas reglas se apliquen al crear perfiles de pacientes relevantes.
El aumento de la transparencia y el control de los datos, los tiempos de visita más rápidos, el contenido oportuno y relevante, así como el acceso intuitivo a los datos son ventajas para los pacientes que se obtienen mediante la gestión de preferencias y consentimiento.
Cumplimiento de la HIPAA
Los datos sobre la salud de los pacientes son sensibles, por lo que sus garantías deben ser proporcionales a su grado de sensibilidad. El cumplimiento de la HIPAA implica la aplicación de medidas de seguridad adecuadas y controles de acceso en torno a los datos recopilados de los pacientes. Lo que sea apropiado para una entidad cubierta en concreto dependerá de la naturaleza de su negocio, así como de su tamaño y sus recursos. La norma de seguridad requiere que las entidades cubiertas mantengan garantías administrativas, técnicas y físicas razonables y adecuadas a la hora de proteger la información médica protegida de carácter electrónico.
Con OneTrust, puedes habilitar operaciones de datos compatibles con la HIPAA con reglas de hospedaje que sean relevantes para la regulación, acceso basado en roles y acuerdos comerciales. Contar con flujos de entrada de datos donde el cumplimiento normativo se integra en el proceso facilita mucho el trabajo de las partes interesadas en torno al cumplimiento de la HIPAA; especialmente, cuando con todo el aumento de sanciones por incumplimiento normativo.
Cumplimiento de las leyes de privacidad estatales de los EE. UU.
Para las organizaciones del sector sanitario estadounidense, el cumplimiento de la HIPAA es tan solo una parte de todo el rompecabezas que conforma el cumplimiento normativo. La última parte la conforman las leyes de privacidad a nivel estatal. OneTrust puede habilitar los requisitos de optar por excluirse con plantillas preconfiguradas de la CMP, al mismo tiempo que garantiza el cumplimiento de controles de privacidad global en todos los canales web y móviles.
En el caso de solicitudes de acceso a datos de pacientes o clientes, utiliza un formulario de solicitud de ejercicio de derechos del interesado que esté integrado en el centro de preferencias personalizado, y que incluya flujos de trabajo dedicados para los sistemas de marketing y empresariales.
Ensayos médicos e innovación
En lo que respecta a los ensayos clínicos, encontrar a los pacientes adecuados es vital para su éxito. OneTrust Consent & Preferences encuentra a los pacientes relevantes en función de los criterios del ensayo y desarrolla planes a largo plazo de acuerdo con las preferencias del usuario para generar información clave y exhaustiva.
Esto ayuda a acelerar el ciclo de I+D, conservar a los pacientes para futuros ensayos y desbloquear oportunidades en nuevas áreas de investigación. Con los costes médicos de I+D en máximos históricos, evitar cuellos de botella a la hora de encontrar y conservar pacientes relevantes para los ensayos elimina mucho trabajo del proceso.
Cómo generar confianza en el sector sanitario
El sector sanitario cuenta con una compleja red de usuarios, organizaciones y empresas, donde cada uno desempeña un papel a la hora de contribuir a la experiencia general del paciente. Como resultado, cada uno es responsable a su manera de desarrollar y mantener relaciones productivas y de confianza con sus partes interesadas.
Proveedores sanitarios
Los estudios indican un aumento de la demanda de los pacientes por una comunicación más accesible con los proveedores y resultados médicos de mayor calidad.
Para que esto sea posible, los proveedores sanitarios deben generar confianza proporcionando experiencias que refuercen las relaciones con los pacientes. Los proveedores de atención médica pueden transformar los servicios de los pacientes mediante portales de autoservicio para una resolución de problemas más rápida y para dirigir a los pacientes al departamento adecuado más rápido con la ayuda de OneTrust. Con el uso de datos de consentimiento conectados, se pueden realizar cambios rápidamente, lo que mejora el acceso de los pacientes a la atención sanitaria.
Con los datos de uso del portal, los proveedores de atención médica pueden obtener información de uso crítica para impulsar una mejor eficiencia y resultados de los pacientes.
Representantes farmacéuticos
La competencia entre las empresas farmacéuticas es elevada. El mercado farmacéutico mundial alcanzó un valor aproximado de 1.42 billones de dólares en el año 2021 y cuenta con cientos de actores a lo largo de la cadena.
La relación de las farmacias con sus consumidores y pacientes se basa principalmente en la efectividad de sus programas. Utiliza procesos que se centran en la privacidad para ofrecer experiencias personalizadas según el modo de comunicación preferido del cliente para proporcionar información como próximas recogidas de prescripciones médicas, nuevas ofertas o productos de la farmacia, o recordatorios de pruebas durante la temporada de gripe a través de una plataforma automatizada. Ofrecer todo esto con la frecuencia que elija el cliente mejora su experiencia y refuerza la relación entre la farmacia y el paciente.
Generar un flujo relevante de pacientes cualificados para ensayos clínicos es otra incidencia muy común para la industria farmacéutica. OneTrust permite que puedas recopilar datos propios en una CMP centralizada y crear perfiles efectivos para dirigirte a los pacientes más adecuados para cada ensayo clínico.
Proveedores de dispositivos médicos
Los proveedores de dispositivos médicos avanzados se enfrentan a largos ciclos de ventas para sus productos debido a su coste, que suelen prolongarse de media entre 8 y 12 meses.
Depende de los proveedores de dispositivos médicos generar y consolidar la confianza con los proveedores sanitarios durante el plazo de casi un año, o incluso más tiempo. Ofrecer comunicaciones consistentes y personalizadas en función de los datos proporcionados por los proveedores sanitarios puede ayudar a generar confianza en la capacidad del dispositivo médico a la hora de ofrecer mejores resultados con los pacientes.
Si usas OneTrust, puedes:
- Simplificar los programas de atención al paciente
- Gestionar formularios de inscripción con firmas electrónicas y un centro de preferencias
- Llevar un seguimiento de los datos de preferencias y consentimiento del paciente en todos los programas de atención
- Ofrecer comunicaciones oportunas según la situación del paciente
Empresas de seguros de salud
Debido a la complejidad del sector, los usuarios necesitan la ayuda de sus proveedores de seguros médicos para comprender los beneficios de su plan, recibir autorizaciones rápidas y demás.
Los consumidores también están pidiendo más control sobre su atención médica y necesitan proveedores de seguros para ayudarles a ejercer este control proporcionando una mayor transparencia. Por ejemplo, el 46 % de los consumidores con seguro médico pudieron comprender mejor la cobertura de su póliza tras el inicio de la pandemia de COVID-19.
Un sistema automatizado puede proporcionar a tus consumidores un portal para miembros con una buena visibilidad, planes de cobertura e información de la política de privacidad, al mismo tiempo que se les proporciona un método intuitivo para cambiar su cobertura u otra información cuando resulte necesario.
OneTrust se asocia con organizaciones del sector sanitario
OneTrust está liderando el camino para las organizaciones de atención médica que buscan generar y consolidar relaciones de confianza con sus partes interesadas.
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